Quejas improductivas
Quienes se quejan improductivamente buscan un oído simpático para desahogarse. Tratan de reparar el orgullo herido mediante una venganza virtual, atentando contra la imagen pública del oponente.
Las quejas improductivas tienen las siguientes características.
Se expresan generalmente ante terceros
La audiencia de las quejas son compañeros que simpatizan con la posición del enfadado sin objetarlo; vale decir, gente que no tiene responsabilidad causal ni puede solucionar el problema. De hecho, uno tiende a quejarse ante cualquier persona menos ante la que cree responsable.
Buscan simpatía y apoyo
Quien se queja buscando muestras de simpatía y apoyo, tiende a hablar sólo con aquellos que acuerdan con su historia. Esto permite al quejoso atrincherarse en la posición de víctima.
Son repetitivas
El quejoso cuenta la misma historia una y otra vez a diferentes personas (que no pueden hacer nada para resolver la situación).
Terminan en juicios personales negativos
El quejoso intenta asegurar su imagen de víctima inocente, atribuyendo malas intenciones y oscuros motivos a su (supuesto) victimario.
Se orientan a la descarga emocional
Las quejas expresan descontento y enojo y tratan de asignar culpas. Suelen ser abrumadoras y producen actitudes defensivas.
Buscan venganza
En vez de intentar resolver el problema, el quejoso intenta dañar la identidad de quien lo hirió. Sus juicios negativos, por lo general, sirven para “castigar” al otro por su incumplimiento.
Generan rencor y enemistad
Donde no hay comunicación crece el resentimiento.
Reclamos productivos
El reclamo productivo tiene por objeto restablecer la relación y reencauzar la conversación. En un reclamo productivo, las observaciones de quien reclama son expuestas a la persona que realizó el compromiso, para analizar qué salía mal y cómo se puede reparar.
Los reclamos productivos tienen las siguientes características.
Se expresan ante quien hizo el compromiso
Se hacen cuanto antes y una sola vez
Se orientan a reparar la situación y a preparar un futuro mejor
El objetivo de un reclamo productivo es cuádruple: reparar o minimizar el daño a la tarea; reparar y fortalecer la relación; reparar la integridad de las personas; aprender del error para diseñar formas más efectivas de co-operar en el futuro.
Terminan en pedidos y promesas
Los reclamos productivos buscan soluciones en vez de culpables. Estas soluciones implican acciones futuras, coordinadas a través de nuevos compromisos.
Generan respeto mutuo y espíritu de equipo
El reclamo sirve para reparar las relaciones dañadas y fortalecer los lazos de confianza entre los interlocutores.
Establecen la seriedad del reclamante como acreedor de promesas
Todo comportamiento genera cierta identidad pública. Aun si el compromiso no puede ser cumplido, el deudor deberá hacerse cargo de honrarlo mediante una explicación, una disculpa, una oferta de resarcimiento y una renegociación.
Apuntan al protagonismo y el aprendizaje
Los errores aportan valiosa información sobre los procesos de acción y de comunicación.
“La libertad no es la ausencia de compromisos, sino la habilidad de elegir, y comprometerme yo mismo con lo que es mejor para mí”.
Paulo Coelho