Certificación Internacional
Liderazgo Auténtico
Módulo 4
Comunicación
“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas.”
Anthony Robbins
Nuestro fin en mente de este módulo es:
- Identificar y comprender los desafíos y complejidades del proceso de Comunicación.
- Comprender los elementos y el enfoque sistémico de la comunicación efectiva y las diferentes perspectivas
- Practicar la Escucha Auténtica y Consciente en situaciones fáciles y difíciles.
Redacta un compromiso contigo mismo:
*Tómate unos minutos para reflexionar.
- ¿Qué recursos estás dispuesto a poner al servicio de tu aprendizaje?
- ¿Cuál será tu nivel de responsabilidad respecto de este proceso?
Crear Valor a través de los Valores
Naturaleza compleja de una comunicación efectiva: una perspectiva sistémica
El Proceso de la Comunicación
Comprensión mutua
Según Fredy Kofman: “Cuando nos comunicamos llegamos a nuestras conversaciones con ideas diferentes, fruto de nuestras experiencias y formas particular de ver y percibir la realidad. Es por eso que necesitamos interactuar, conversar, conectarnos con el genuino deseo de comprender el punto de vista de la otra persona.”
Así que este es un proceso en 3 fases:
- Escucharnos para captar y entender el mundo del otro, que no es el mío, y sin embargo está relacionado conmigo. Buscamos encontrar su verdad y reconocerla.
- Luego conocer mas sobre la persona, sus ideas, sus creencias, sus proyectos, mediante la Indagación efectiva.
- Para por fin Expresar nuestras ideas, creencias y opiniones de tal manera que también sea reconocida.
El resultado de esta mezcla de ideas es una conversación que ayuda a integrar las diferentes verdades para generar comprensión mutua.
El Sentido y la Naturaleza Compleja de la Comunicación
Es un error pensar que la comunicación puede ser objetiva.
La Comunicación esta filtrada de muchas maneras. Algunos de esos filtros y retos son:
- No sólo intercambiamos información, sino que intercambiamos SENTIDO. No procesamos información como una computadora, más bien le atribuimos un SENTIDO dentro de nosotros mismos, al contenido de la interacción. Al escuchar lo que la otra persona dice, no sólo escuchamos las palabras si no también el sentido con que se dicen.
- Otros filtros tienen que ver con la persona, tales como el tono de la voz, la expresión corporal y la emoción; por esta razón, en muchas ocasiones, lo dicho por una persona es interpretado de manera diferente por quien lo recibe.
- Introduce la palabra polisemia la cual significa que las palabras pueden tener múltiples significados, y eso hace que la comunicación tienda a ser ambigua pues está filtrada por nuestros modelos mentales que surgen de: nuestras circunstancias personales, los patrones culturales, el mismo lenguaje y hasta nuestra biología.
El resultado de esta mezcla de ideas es una conversación que ayuda a integrar las diferentes verdades para generar comprensión mutua.
Comunicación, sentido y los cuatro filtros
Cuatro filtros básicos:
- El mecanismo Biológico
- El Lenguaje
- La Cultura
- Las circunstancias Personales
El mecanismo Biológico
Nos indica que tiene ciertos alcances que hace que podamos percibir la realidad hasta donde nuestro sistema biológico nos lo permita. Nuestro mecanismo biológico define tanto el rango de las percepciones posibles como el de las acciones posibles. Por ejemplo, los perros escuchan notas muy agudas que nosotros no escuchamos.
El Lenguaje
Creemos que describimos la realidad a través del lenguaje, lo que en realidad sucede es que el lenguaje determina nuestras experiencias. “En esencia no hablamos acerca de lo que vemos…más bien vemos solo aquello de lo que podemos hablar”.
La Cultura
Se refiere a una serie de conductas, lenguajes específicos, maneras de ser, de ver y responder de un grupo de personas que comparten un espacio común. Podemos referirnos a la cultura de una familia, la cultura de un equipo de trabajo, la cultura de una corporación, la cultura de un país.
Las circunstancias Personales
Cada persona tiene una combinación muy particular de historia, género, familia, educación e influencias que los afirman o los minimizan. Una persona también tiñe la realidad con los lentes de su propia vida, es decir su modelo mental, muy particular, a través del cual filtra los significados con los que se comunica con otros.
Creación de condiciones para Conversaciones Productivas
Otros factores críticos para que la comunicación sea más efectiva y productiva son: la Actitud que acompañada de un Valor Esencial, la Humildad Ontológica, ambos hacen posible que las comunicaciones y conversaciones sean altamente productivas. La Humildad Ontológica invita a abordar la comunicación con una actitud de aprender sobre la verdad de la otra persona de manera abierta y auténtica y viceversa y expresar nuestra verdad de igual forma. No significa que tengamos que renunciar a nuestra perspectiva, sólo reconocer que las otras tienen el mismo valor que las nuestras.
Esta manera de abordar la comunicación dice: Tú tienes UNA razón/verdad y yo tengo OTRA razón/verdad. Reconocer esto genera conciencia sobre las limitaciones que tenemos como observadores. Registramos de manera particular, no puedo ver todo, nadie tiene acceso.
Lo contrario es abordar la comunicación desde la Arrogancia, donde pienso Yo tengo la Razón y tu NO, entonces mi actitud es la del Control Unilateral.
Aprendizaje mutuo
Supuestos:
- Mi racionalidad es limitada.
- Los otros puntos de vista son complementarios.
- Los errores con oportunidades de aprendizaje.
5 estrategias:
- Definir objetivos y estrategias de manera consensuada.
- Ganar junto con los demás.
- Compartir sus opiniones y escuchar las opiniones de los demás.
- Maximizar el compromiso interno mediante elecciones libres e informadas.
- Reconocer la validez de los sentimientos.
“Si las puertas de la percepción se depurasen, todo aparecería ante los hombres como realmente es: INFINITO.
Pues el hombre se ha encerrado en sí mismo, hasta ver todas las cosas a través de las estrechas rendijas de su caverna.”
William Blake
Las Bodas del Cielo y el Infierno
Enfoque Sistémico
Al observar un suceso, proceso, acontecimiento podemos verlo de manera aislada o formando parte de un todo.
En este sentido, al plantear el tema de las perspectivas, Fred Kofman indica que “una señal de desarrollo cognitivo es nuestra habilidad para ver sistemas; es decir un panorama relacional e inclusivo, en consecuencia no aislado, de las realidades en las cuales vivimos.”
Pensar desde un modelo mental sistémico es esencial para las interacciones y comunicaciones.
Contribuye a dar sentido a la realidad como una red de eventos interconectados en tiempo y lugar, como un todo coherente que están tejidos juntos.
De allí la importancia de ser capaz de ver los sucesos, las realidades, los procesos, desde diferentes perspectivas.
Enfoque Sistémico
El modo de abordar las realidades, los fenómenos y los eventos, no puede ser aislado, sino que tienen que verse como parte de un todo. Los eventos no se suman o superponen unos a otros, sino que conforman un conjunto que se encuentra en interacción, de forma integral, y que al hacerlo genera otros eventos o hechos que tienen características diferentes a aquellos considerados individualmente y cuyo resultado es superior al de los componentes que lo forman. Es decir, se produce y provoca un salto hacia algo superior, algo mejor.
Los eventos de la vida no son fijos, fluyen
Las cosas no solo suceden, sino que fluyen en un continuo de manera natural y lógica, desde la estructura del sistema; es el sistema el que da forma al comportamiento de sus componentes.
Las cosas no sabemos como son, sólo como nos parece que son. Las vemos a través de nuestros filtros.
¿De qué hablamos cuando hablamos?
A veces en las conversaciones que sostenemos aquello que “parece ser” lo convertimos en “es”, en nuestra verdad. La otra persona hace exactamente lo mismo. De allí que algunas conversaciones se vuelven extremadamente difíciles, y/o transformadoras.
Mientras más puedas liberarte de la ilusión de que las cosas se presentan a ti “como realmente son”, más serás capaz de experimentar la realidad desde otros puntos de vista.
Estarás mas abierto a la Humildad y tendrás una actitud curiosa de aprendizaje , de búsqueda, de descubrimiento que hace la experiencia de la comunicación una experiencia mucho más positiva y productiva y reveladora.
Múltiples Perspectivas en una Comunicación
El proceso de ver una situación, de sostener una conversación desde diferentes perspectivas se asemeja a la imagen de una joya que tiene múltiples superficies.
Es decir, muestra diferentes ángulos. De la misma manera podemos adoptar diferentes perspectivas al relacionarnos y conversar con otros ante una situación.
Tal como una joya de múltiples caras, así la realidad muestra diferentes perspectivas, diferentes puntos de vista.
Una persona determinada verá un ángulo y otra verá otro ángulo, orientadas por sus modelos mentales.
Elementos de una perspectiva en Comunicación
Una perspectiva tiene:
- Data sensorial: lo que vemos, lo que oímos, lo que olemos, lo que gustamos y lo que tocamos; todo lo que impacta nuestros sentidos.
- También tiene pensamientos, sentimientos, deseos, opiniones, creencias, percepciones.
Presentamos cinco perspectivas desde las cuales observar las interacciones humanas, las cuales necesitamos asumir porque son vitales para la comunicación, en particular cuando estamos frente a conversaciones difíciles.
Son 5 maneras de ver una situación
La habilidad de lograr maestría en estas 5 perspectivas es un pre-requisito para relacionarnos y comunicarnos.
Para lograr una conversación exitosa necesitamos abordarla desde diferentes puntos de vista, esto contribuye con su efectividad.
Por el contrario, aquel que ve la situación desde un solo punto de vista corre el riesgo de dañar una relación y perder oportunidad de tener mayor información.
Estas perspectivas son:
- Primera perspectiva: Abordando la conversación desde el YO, desde lo que yo pienso, creo, siento, percibo.
- Segunda perspectiva: Poniéndome en TÚ lugar, viendo la situación desde la perspectiva del otro, poniéndome en sus zapatos.
- Tercera perspectiva: Poniéndome en el lugar de ÉL o ELLA, es decir, desde un tercero que ve la interacción entre tú y yo y está interesado en lo que sucede. EL OBSERVADOR INTERESADO.
- Cuarta perspectiva: Poniéndome en el lugar alguien no involucrado que observa nuestra interacción sin particular interés, es decir un Observador AJENO.
- Quinta perspectiva: Poniéndome en el lugar de una persona que quiere que la situación planteada, la conversación, termine bien; como una persona que puede ver la interacción con amabilidad y compasión.
Primera perspectiva
Desde la primera persona YO
Es la más natural, sencilla, común y automática.
El problema está en que no lo consideramos sólo como una perspectiva, la nuestra.
El problema está en que esta perspectiva la convertimos en “la verdad” y se convierte en la forma en que veo todo lo que el otro dice, todo lo que ocurre, asumiendo que el otro ve lo mismo que yo.
Es como el niño de 3 años que ve algo de una manera y cree que todos lo ven como él.
El problema es que la otra persona con la cual estamos conversando asume exactamente lo mismo.
Esta es la raíz de muchos desencuentros y conflictos.
Para ver esta primera perspectiva como lo que es, una perspectiva, necesitamos expandirla considerando otras perspectivas.
Segunda perspectiva
TÚ (ha sido coloquialmente llamada: ponerse en los zapatos del otro)
En una conversación, es poder separarnos de nuestra perspectiva y asumir la perspectiva del otro.
Por ejemplo, al colocarme en tu lugar, puedo imaginar que tú puedes estar pensando que yo no he observado tus esfuerzos, o que mi planteamiento no se corresponde con la manera en que tú ves la situación, etc. También puedo pensar, poniéndome en tu lugar, ¿qué estará ella pensando de mí?
Ponerse en el lugar del otro en una conversación difícil, no es fácil. Hay que practicarlo y darse cuenta del beneficio que aporta.
Tercera perspectiva
Es asumir la posición de un tercero no involucrado, pero interesado, la del OBSERVADOR
Cuando me coloco en esta perspectiva, en la de una tercera persona que aun cuando no forma parte de la conversación, la observa desde cerca con interés, puedo separarme un poco más de mi perspectiva, de lo que he considerado hasta el momento como mi verdad para verla desde otro ángulo.
Es tomar el lugar de un tercero algo alejado y sin embargo interesado en lo que sucede. Por ejemplo, puedo ver la conversación desde el lugar de uno de los integrantes de equipo e imaginar qué están pensando de nuestra conversación (yo-tu), y si afectará mi trabajo lo que allí se decida.
Cuarta perspectiva
OBSERVADOR DESAPEGADO
Es asumir la posición de cualquiera que vea la conversación, un testigo no involucrado, un observador externo cualquiera que está completamente desapegado de lo que se está hablando, de la situación; por ejemplo, como el integrante de otro equipo.
Simplemente puedo ponerme en el lugar de aquel que ve la conversación sin que ésta lo afecte, sin que se generen expectativas o sentimientos a consecuencia de ella. Es ver la conversación desde una posición lo más neutral que se pueda ser.
Quinta perspectiva
OBSERVADOR COMPASIVO
Es ver la conversación desde la perspectiva de una persona que es amable y compasiva con la situación o conversación que está teniendo lugar.
Es pensar que, si la conversación la estuviera presenciando una persona que practica la compasión, por ejemplo, un Maestro, que quiere que los involucrados crezcan como resultado de la conversación, de la interacción, entonces me pregunto: ¿Cuál sería la mejor conversación que yo pudiera estar teniendo en este momento esta otra persona, en este mismo momento, que genere bienestar y crecimiento para los dos?
“Comprender al otro es riesgoso.“
Carl R. Rogers
Carl R. Rogers, el famoso Psicólogo humanista decía:
“Nuestra primera reacción, frente a la mayoría de las frases que oímos decir a otras personas, más que comprenderlas, solemos hacer una valoración inmediata o juicio. Si alguien expresa un sentimiento, una postura o una convicción, casi de inmediato entendemos a sentir que está bien, es una estupidez, no es normal, no es razonable, no es correcto o no es bueno. Raramente nos permitimos comprender exactamente lo que esa frase significa para quién la pronuncia. Creo que esto se debe a que comprender es riesgoso. Si me permito entender realmente a la otra persona, ese entendimiento puede provocar cambios en mí. Todos tenemos miedo al cambio. De modo que, en mi opinión, no es fácil, tampoco habitual, permitirse comprender a otro individuo e ingresar de manera concienzuda, completa y empática en su marco de referencia. Además, es algo extraño.”
La Escucha Efectiva
¿Cómo comunicarnos de manera auténtica y consciente?
El valor de la escucha en un mundo donde nuestra autoestima está asociada a nuestra capacidad de dar respuestas correctas.
¿Escuchamos a los demás o nos escuchamos pensando en la respuesta acertada?
¿Las personas a tu alrededor retienen información relevante para obtener sus objetivos?
¿Se quejan de no ser comprendidos? ¿Suele haber indagación en las comunicaciones en las que participas?
¿Te cansas de ver pérdidas generadas solo por la falta de comunicación?
Para lograr maximizar el flujo de información relevante hace falta entrenamiento, con énfasis en escucha productiva.
Aprender a escuchar y expresarnos para ayudar a los demás a comprender sus ideas e indagar para entender el razonamiento de los demás.
Vamos a compartir los 7 pasos más 1 de la Escucha Efectiva.
Recuerde que sin deseo genuino de Escuchar al otro y vaciarse a sí mismo de todo lo que sabe y conocer y ha experimentado, es posible que no haga el espacio para dejarse influir por las experiencias de otras personas.
Pasos de la Escucha Efectiva
7 + 1
Estos pasos son simples, pero no fáciles. Requieren de un esfuerzo consciente, en especial si hay mucho en riesgo. También requieren disciplina. Exponer tu punto de vista es tan gratificante como contraproducente.
0. ESCUCHA, ESCUCHA, ESCUCHA
A menos que estés realmente escuchando, estás mintiendo
¿Sientes curiosidad? ¿Tienes espacio en tu mente para la perspectiva de tu contraparte? Si no tomas tu punto de vista con liviandad, escuchar otro punto de vista se sentirá como una pérdida de tiempo. ¿Por qué preocuparme por esto? Total, ¡ya yo lo sé!
Escuchar es estar abierto a todas las dimensiones de la comunicación, es escuchar no sólo las palabras que el otro dice, sino comprender el contexto en el que lo que se dice tiene sentido.
Escuchar de manera efectiva y afectiva. Es también oír toda la historia que está detrás de las palabras que la persona está expresando.
Es Desprendernos de nuestra “verdad” Mientras nos hablan solemos comenzar a elaborar nuestra respuesta y/o argumentos para mostrar su error, restando atención a lo que el otro nos está comunicando.
1. CONCÉNTRATE, ENFÓCATE
Debemos sumar la actitud, esto es la forma en que le hablamos al otro, es necesario hacerlo desde el respeto y la humildad, mostrándonos genuinamente interesados en escuchar lo que el otro piensa y no sólo en exponer lo que pensamos o en instalar nuestra verdad.
Concéntrate. Míralo. No hagas nada más
¿Alguna vez has hablado con alguien que, mientras tú le contabas algo, seguía hablando por teléfono y escribiendo correos electrónicos a la vez? Y que decía “sigue hablando, te escucho”. Pero eso no basta. ¿Y cómo te sientes cuando, en un tono irónico, tu contraparte repite todo lo que dices y se sonríe, “te lo dije, te estoy escuchando”?
La postura corporal y prestar realmente atención es importante
No es suficiente quedarse callado y escuchar, también hay que mostrar que estamos escuchando
Escuchar no es sólo recibir sino también comunicar respeto al otro, es decirle al otro que estás abiertos a lo que dice, que podemos ver su perspectiva,
Que estoy dispuesto a incluirla y que también estoy dispuesto a integrarla en la mía.
Entonces, mientras estoy escuchando, mientras estoy callado, también asumo una postura que invita a que me hable.
Veo al otro con una expresión de apertura. No cruzo mis brazos ni mis piernas, no pongo una cara de disgusto o desinterés, de “es que no comprendes” o de “estás equivocado”.
Por el contrario, estoy allí, sentado o de pie, escuchando con una cara tranquila, recibiendo de la otra persona con una expresión corporal abierta, con ojos amables lo cual los hace decirme exactamente lo que quieren decir y confirmar que he oído lo que quieren decirme.
2. ESCUCHAR EN SILENCIO
Quédate callado. Haz Silencio. Deja que termine. No interrumpas.
Tú crees que sabes cómo escuchar. El problema es porque decides interrumpir y no escuchar.
Es quedarse quieto y permitir que la otra persona exprese lo que él o ella quiere expresar.
Esto es particularmente difícil cuando la otra persona está diciendo algo que nos irrita, algo con lo cual no estamos de acuerdo, algo que creemos que no es la manera de hacerlo. Cuando la otra persona se expresa de esta manera la tentación es saltar y decirle: ¡NO! ¡No es así! Desafortunadamente esta tentación lleva la conversación a la deriva.
Entonces, aun cuando nos podamos sentir bien al interrumpir al otro, aun cuando nos podamos sentir bien complementando las frases de otro o intentar corregirlos, en realidad no es aconsejable. Lo aconsejable es quedarse callado y dejar que el otro exprese su punto de vista, lo cual es una señal de respeto.
Si hago esto, si dejo que el otro se exprese, al menos puedo saber, con qué estoy en desacuerdo de manera más completa.
3. ALIENTA
Alienta. Asiente con la cabeza. Puedes expresar “mmm”.
Parafrasea. Si estás callado y mantienes una expresión neutra, tu interlocutor no sabrá que estás con él.
Asentir silenciosamente con la cabeza o parafrasear lo alienta a presentar por completo su punto de vista.
Tu atención silenciosa crea un vacío que él otro llenará con significados.
4. RESUME
Ser escuchados completamente, a menudo le permite a la persona escucharse a sí misma y hacer sus propios ajustes, encontrar nuevos espacios de reflexión / solución.
Resume. Repite su punto esencial. Resumir a la otra persona lo que expresó te permite aceptar su perspectiva, aun si NO estás de acuerdo con ella. Cuando dices, por ejemplo, “entiendo que prefieres que cambiemos las prioridades”, no estás diciendo que estás de acuerdo con que sería bueno cambiar las prioridades.
Después que oigo, y la persona hace una pausa porque ya ha dicho lo que quería decir, se pasa a una etapa en la cual es necesario mostrar que he escuchado lo que la persona quería decir y eso lo hago “resumiendo” lo que he comprendido.
No es parafrasear.
No es repetir a la otra persona cada palabra que dijo.
Se trata de añadir valor capturando la esencia de su mensaje.
Insistimos, hacer un resumen no es simplemente tomar 4 o 5 palabras y decírselas de regreso a la persona, sino expresar que comprendimos la esencia de su mensaje y se lo expresamos luego de verificar que si hemos comprendido; también podemos añadir una pregunta: ¿Es que yo he comprendido correctamente lo que quieres decir? Esta pregunta no sólo refleja respeto, sino que da la oportunidad a la otra persona para expandir o corregir lo que dijo. También es posible que yo no haya comprendido y hacer la pregunta le permite explicarlo mejor.
5. VERIFICA
Pregúntale si entendiste su punto y deja que te corrija. Puede que no hayas comprendido lo esencial de su argumento. Quizá lo malinterpretaste, o quizás tu contraparte no supo expresarse. De cualquier manera, al verificar le das la oportunidad de afinar o expandir sus ideas.
Es verificar si hemos comprendido y podemos añadir una pregunta: ¿Es que yo he comprendido correctamente lo que quieres decir? Esta pregunta no sólo refleja respeto, sino que da la oportunidad a la otra persona para expandir o corregir lo que dijo. También es posible que yo no haya comprendido y hacer la pregunta le permite explicarlo mejor.
Cuando hacemos un resumen y verificamos estoy haciéndole saber a la otra persona que la escuché, y dándole la oportunidad de hacer ajustes y corregir cualquier percepción equivocada, o corregir lo que expresó, que posiblemente no es exactamente lo que quiso expresar.
6. DARLE VALIDEZ
Recordar que vivimos en mundos interpretativos y que nuestra escucha puede estar teñida por nuestros juicios.
Dale validez. Reconoce que tiene un punto. Ser humano es ser racional. Al decirle que entiendes por qué ve las cosas de esa forma muestras respeto por su inteligencia. Si tú no comprendes, evita culparlo con frases como “No te estás explicando”. En vez de eso intenta: “Sé que tienes un punto importante, pero no logro verlo. ¿Me ayudas a entenderlo mejor?
La sexta etapa de una escucha efectiva se inicia cuando la persona está de acuerdo en que lo resumido refleja con exactitud lo que intentó expresar. Este último paso consiste en valorar la comunicación, encontrar cómo lo que la persona está diciendo tiene sentido
en el contexto de sus creencias, intenciones, metas, deseos y pensamientos.
Valorar lo expresado por la otra persona no significa estar de acuerdo con ella, sólo significa que comprendemos cómo tiene sentido lo que expresa.
Todo lo que la gente expresa tiene sentido en un cierto contexto.
Tampoco significa que tiene que tener sentido en nuestro contexto. Puede ser que, para mí, lo que la otra persona está diciendo está totalmente equivocado, y totalmente opuesto a mis deseos y mis metas, pero puedo ser empático y comprender que, para la otra persona, esta es la manera, es su manera.
7. INDAGAR
Indaga. Pregúntale qué espera de ti. No puedes leer su mente, así que no sabes lo que quiere. Si supones que sí, lo dejas al azar, y podrías fallar. Hay una infinidad de razones para entablar una conversación; te hallarás en terreno más seguro si le preguntas.
La última etapa de una conversación efectiva se inicia cuando la persona está de acuerdo en que lo resumido refleja con exactitud lo que intentó expresar.
Realizar esta etapa eficientemente nos permite iniciar la próxima fase que es la Indagación. Cerrar los pasos del proceso de escuchar, preguntando lo que se espera de mí, da el espacio de certeza y comprensión mutua que permite luego entrar de manera completa en la segunda fase de la Comunicación, que es INDAGAR para clarificar, comprender más y profundizar.
“¿Qué es lo que realmente te importa?” “Para ti, ¿Cuál es el asunto esencial?”
“¿Qué es lo que realmente te importa en esta situación?”
“¿Cuál es tu preocupación?” “¿Cómo te sientes con respecto a esto?” “¿Por qué?”
“¿Cuál es el asunto más profundo aquí?”
“¿Por qué es importante para ti?”
“¿Qué significa esto para ti?”
“¿Qué valores subyacen tus acciones?”
“¿Cuál es tu propósito más profundo?”
“¿A qué es a lo que más aspiras?”
“Una conversación difícil necesita articular honestidad y respeto.”
“Detoxifica lo que te afecta, no lo ignores o minimices porque contiene información importante, solo que esta contaminada.”
“Todo puede decirse, si se dice correctamente.”
Fred Kofman