Fostering Talent - Instituto de Desarrollo Personal y Profesional

Certificación Internacional

Liderazgo Auténtico

Módulo 4

Comunicación

La Escucha Efectiva

¿Cómo comunicarnos de manera auténtica y consciente?

El valor de la escucha en un mundo donde nuestra autoestima está asociada a nuestra capacidad de dar respuestas correctas.  

¿Escuchamos a los demás o nos escuchamos pensando en la respuesta acertada?

¿Las personas a tu alrededor retienen información relevante para obtener sus objetivos? 

¿Se quejan de no ser comprendidos? ¿Suele haber indagación en las comunicaciones en las que participas? 

¿Te cansas de ver pérdidas generadas solo por la falta de comunicación?

Para lograr maximizar el flujo de información relevante hace falta entrenamiento, con énfasis en escucha productiva. 

Aprender a escuchar y expresarnos para ayudar a los demás a comprender sus ideas e indagar para entender el razonamiento de los demás.

Vamos a compartir los 7 pasos más 1 de la Escucha Efectiva.  

Recuerde que sin deseo genuino de Escuchar al otro y vaciarse a sí mismo de todo lo que sabe y conocer y ha experimentado, es posible que no haga el espacio para dejarse influir por las experiencias de otras personas. 

Pasos de la Escucha Efectiva

7 + 1

Estos pasos son simples, pero no fáciles. Requieren de un esfuerzo consciente, en especial si hay mucho en riesgo. También requieren disciplina. Exponer tu punto de vista es tan gratificante como contraproducente. 

0. ESCUCHA, ESCUCHA, ESCUCHA

A menos que estés realmente escuchando, estás mintiendo 

¿Sientes curiosidad? ¿Tienes espacio en tu mente para la perspectiva de tu contraparte? Si no tomas tu punto de vista con liviandad, escuchar otro punto de vista se sentirá como una pérdida de tiempo. ¿Por qué preocuparme por esto? Total, ¡ya yo lo sé!

Escuchar es estar abierto a todas las dimensiones de la comunicación, es escuchar no sólo las palabras que el otro dice, sino comprender el contexto en el que lo que se dice tiene sentido.

Escuchar de manera efectiva y afectiva. Es también oír toda la historia que está detrás de las palabras que la persona está expresando.

Es Desprendernos de nuestra “verdad” Mientras nos hablan solemos comenzar a elaborar nuestra respuesta y/o argumentos para mostrar su error, restando atención a lo que el otro nos está comunicando. 

1. CONCÉNTRATE, ENFÓCATE

Debemos sumar la actitud, esto es la forma en que le hablamos al otro, es necesario hacerlo desde el respeto y la humildad, mostrándonos genuinamente interesados en escuchar lo que el otro piensa y no sólo en exponer lo que pensamos o en instalar nuestra verdad.

Concéntrate. Míralo. No hagas nada más 

¿Alguna vez has hablado con alguien que, mientras tú le contabas algo, seguía hablando por teléfono y escribiendo correos electrónicos a la vez? Y que decía “sigue hablando, te escucho”. Pero eso no basta. ¿Y cómo te sientes cuando, en un tono irónico, tu contraparte repite todo lo que dices y se sonríe, “te lo dije, te estoy escuchando”?

La postura corporal y prestar realmente atención es importante

No es suficiente quedarse callado y escuchar, también hay que mostrar que estamos escuchando

Escuchar no es sólo recibir sino también comunicar respeto al otro, es decirle al otro que estás abiertos a lo que dice, que podemos ver su perspectiva,

Que estoy dispuesto a incluirla y que también estoy dispuesto a integrarla en la mía. 

Entonces, mientras estoy escuchando, mientras estoy callado, también asumo una postura que invita a que me hable.

Veo al otro con una expresión de apertura. No cruzo mis brazos ni mis piernas, no pongo una cara de disgusto o desinterés, de “es que no comprendes” o de “estás equivocado”.

Por el contrario, estoy allí, sentado o de pie, escuchando con una cara tranquila, recibiendo de la otra persona con una expresión corporal abierta, con ojos amables lo cual los hace decirme exactamente lo que quieren decir y confirmar que he oído lo que quieren decirme.

2. ESCUCHAR EN SILENCIO

Quédate callado.  Haz Silencio. Deja que termine. No interrumpas. 

Tú crees que sabes cómo escuchar. El problema es porque decides interrumpir y no escuchar. 

Es quedarse quieto y permitir que la otra persona exprese lo que él o ella quiere expresar. 

Esto es particularmente difícil cuando la otra persona está diciendo algo que nos irrita, algo con lo cual no estamos de acuerdo, algo que creemos que no es la manera de hacerlo. Cuando la otra persona se expresa de esta manera la tentación es saltar y decirle: ¡NO! ¡No es así! Desafortunadamente esta tentación lleva la conversación a la deriva.

Entonces, aun cuando nos podamos sentir bien al interrumpir al otro, aun cuando nos podamos sentir bien complementando las frases de otro o intentar corregirlos, en realidad no es aconsejable. Lo aconsejable es quedarse callado y dejar que el otro exprese su punto de vista, lo cual es una señal de respeto. 

Si hago esto, si dejo que el otro se exprese, al menos puedo saber, con qué estoy en desacuerdo de manera más completa.

3. ALIENTA

Alienta. Asiente con la cabeza. Puedes expresar “mmm”.          

Parafrasea. Si estás callado y mantienes una expresión neutra, tu interlocutor no sabrá que estás con él. 

Asentir silenciosamente con la cabeza o parafrasear lo alienta a presentar por completo su punto de vista. 

Tu atención silenciosa crea un vacío que él otro llenará con significados.

4. RESUME

Ser escuchados completamente, a menudo le permite a la persona escucharse a sí misma y hacer sus propios ajustes, encontrar nuevos espacios de reflexión / solución.

Resume. Repite su punto esencial. Resumir a la otra persona lo que expresó te permite aceptar su perspectiva, aun si NO estás de acuerdo con ella. Cuando dices, por ejemplo, “entiendo que prefieres que cambiemos las prioridades”, no estás diciendo que estás de acuerdo con que sería bueno cambiar las prioridades.

Después que oigo, y la persona hace una pausa porque ya ha dicho lo que quería decir, se pasa a una etapa en la cual es necesario mostrar que he escuchado lo que la persona quería decir y eso lo hago “resumiendo” lo que he comprendido.

No es parafrasear. 

No es repetir a la otra persona cada palabra que dijo. 

Se trata de añadir valor capturando la esencia de su mensaje. 

Insistimos, hacer un resumen no es simplemente tomar 4 o 5 palabras y decírselas de regreso a la persona, sino expresar que comprendimos la esencia de su mensaje y se lo expresamos luego de verificar que si hemos comprendido; también podemos añadir una pregunta: ¿Es que yo he comprendido correctamente lo que quieres decir? Esta pregunta no sólo refleja respeto, sino que da la oportunidad a la otra persona para expandir o corregir lo que dijo. También es posible que yo no haya comprendido y hacer la pregunta le permite explicarlo mejor.

5. VERIFICA

Pregúntale si entendiste su punto y deja que te corrija. Puede que no hayas comprendido lo esencial de su argumento. Quizá lo malinterpretaste, o quizás tu contraparte no supo expresarse. De cualquier manera, al verificar le das la oportunidad de afinar o expandir sus ideas. 

Es verificar si hemos comprendido y podemos añadir una pregunta: ¿Es que yo he comprendido correctamente lo que quieres decir? Esta pregunta no sólo refleja respeto, sino que da la oportunidad a la otra persona para expandir o corregir lo que dijo. También es posible que yo no haya comprendido y hacer la pregunta le permite explicarlo mejor.

Cuando hacemos un resumen y verificamos estoy haciéndole saber a la otra persona que la escuché, y dándole la oportunidad de hacer ajustes y corregir cualquier percepción equivocada, o corregir lo que expresó, que posiblemente no es exactamente lo que quiso expresar.

6. DARLE VALIDEZ

Recordar que vivimos en mundos interpretativos y que nuestra escucha puede estar teñida por nuestros juicios.

Dale validez. Reconoce que tiene un punto. Ser humano es ser racional. Al decirle que entiendes por qué ve las cosas de esa forma muestras respeto por su inteligencia. Si tú no comprendes, evita culparlo con frases como “No te estás explicando”. En vez de eso intenta: “Sé que tienes un punto importante, pero no logro verlo. ¿Me ayudas a entenderlo mejor?

La sexta etapa de una escucha efectiva se inicia cuando la persona está de acuerdo en que lo resumido refleja con exactitud lo que intentó expresar. Este último paso consiste en valorar la comunicación, encontrar cómo lo que la persona está diciendo tiene sentido 

en el contexto de sus creencias, intenciones, metas, deseos y pensamientos. 

Valorar lo expresado por la otra persona no significa estar de acuerdo con ella, sólo significa que comprendemos cómo tiene sentido lo que expresa.

Todo lo que la gente expresa tiene sentido en un cierto contexto.

Tampoco significa que tiene que tener sentido en nuestro contexto. Puede ser que, para mí, lo que la otra persona está diciendo está totalmente equivocado, y totalmente opuesto a mis deseos y mis metas, pero puedo ser empático y comprender que, para la otra persona, esta es la manera, es su manera.

7. INDAGAR

Indaga. Pregúntale qué espera de ti. No puedes leer su mente, así que no sabes lo que quiere. Si supones que sí, lo dejas al azar, y podrías fallar. Hay una infinidad de razones para entablar una conversación; te hallarás en terreno más seguro si le preguntas.

La última etapa de una conversación efectiva se inicia cuando la persona está de acuerdo en que lo resumido refleja con exactitud lo que intentó expresar. 

Realizar esta etapa eficientemente nos permite iniciar la próxima fase que es la Indagación. Cerrar los pasos del proceso de escuchar, preguntando lo que se espera de mí, da el espacio de certeza y comprensión mutua que permite luego entrar de manera completa en la segunda fase de la Comunicación, que es INDAGAR para clarificar, comprender más y profundizar. 

“¿Qué es lo que realmente te importa?” “Para ti, ¿Cuál es el asunto esencial?”

“¿Qué es lo que realmente te importa en esta situación?”

“¿Cuál es tu preocupación?” “¿Cómo te sientes con respecto a esto?” “¿Por qué?”

“¿Cuál es el asunto más profundo aquí?”

“¿Por qué es importante para ti?”

“¿Qué significa esto para ti?”

“¿Qué valores subyacen tus acciones?”

“¿Cuál es tu propósito más profundo?”

“¿A qué es a lo que más aspiras?”

«Una conversación difícil necesita articular honestidad y respeto.»

«Detoxifica lo que te afecta, no lo ignores o minimices porque contiene información importante, solo que esta contaminada.»

«Todo puede decirse, si se dice correctamente.»

Fred Kofman