Certificación Internacional
Formación EAR
Equipos de Alto Rendimiento
Módulo 6
Competencias Conversacionales
“Un grupo se convierte en un equipo cuando cada miembro está lo suficientemente seguro de sí mismo y de su contribución como para alabar las habilidades de los demás.”
Norman Shidle
“Los resultados que obtiene un equipo están totalmente relacionados a la inteligencia emocional, la habilidad comunicacional, la capacidad de coordinar acciones y la facultad de lograr un aprendizaje continuo, que éste posea. Para la creación de resultados efectivos hacemos foco en las conversaciones, en la escucha efectiva, en distinciones fundamentales del lenguaje y cultura.”
Nuestro fin en mente de este módulo es:
- Potenciar nuestras competencias conversacionales.
- Comprender la importancia de la responsabilidad de lo que decimos.
- Comprender la importancia de la responsabilidad en lo que escuchamos.
- Comprometernos con la efectividad de chequear la escucha.
“Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa.”
Tercer principio de la Ontología del Lenguaje
Rafael Echeverría
Ontología del Lenguaje
“Interpretamos que los seres humanos se crean a sí mismos en el lenguaje y a través de él.”
Desde nuestra tradición se asume normalmente que cada individuo nace dotado de una particular forma de ser; que cada uno, en consecuencia, posee una manera de ser permanente, fija o inmutable. La vida, desde esta perspectiva, es un espacio en el cual esta forma de ser, se revela y despliega. Por lo tanto, nos permite descubrir cómo somos realmente. La ontología del lenguaje asume una posición radicalmente diferente. Ella sostiene que la vida es el espacio en el que los individuos se inventan a sí mismos.
Sujetos a condicionamientos biológicos y naturales, históricos y sociales, los individuos nacen dotados de la posibilidad de participar activamente en el diseño de su propia forma de ser. El ser humano no es una forma de ser determinada, ni permanente. Es un espacio de posibilidad hacia su propia creación. Y aquello que lo posibilita es precisamente la capacidad generativa del lenguaje. A partir de las bases de condicionamiento mencionadas, los individuos tienen la capacidad de crearse a sí mismos a través del lenguaje. Nadie es de una forma de ser determinada, dada e inmutable, que no permita infinitas modificaciones.
Es una interpretación que nos permite conferirnos sentido como seres humanos de una manera poderosa. Sobre todo, esta interpretación nos permite ganar dominio sobre nuestras propias vidas, al jugar un papel activo en el diseño del tipo de ser en el que quisiéramos convertirnos. Esta es la promesa que nos formula la ontología del lenguaje para el futuro. Lo que merece a estas alturas ser destacado, es que el lenguaje no es, como se ha visto, el foco ni la preocupación principal de la ontología del lenguaje. El foco de atención de la ontología del lenguaje son los seres humanos.
Competencias esenciales al momento de escuchar
Reconocer el condicionamiento del lenguaje
Aunque no lo sepamos, en las conversaciones cotidianas desplegamos estrategias para comunicarnos. Habitualmente, preguntamos, escuchamos, interrumpimos, opinamos. Estas acciones dependen del lenguaje, y muchas veces el lenguaje nos resulta inadecuado para decir lo que queremos porque se apoya en el sentido común en el que estamos inmersos. Sin embargo, cuestionamos el lenguaje desde el lenguaje.
El lenguaje no es inocente ni tampoco las conversaciones que entablamos: vienen teñidas del color de la comunidad lingüística a la que pertenecemos.
Cuando interpretamos que nosotros somos sólo seres esenciales y únicos no podemos observar que también pertenecemos a un discurso histórico particular y que hemos aprendido ciertas prácticas sociales, entre ellas el lenguaje con el que pensamos que somos seres esenciales y únicos. Y las prácticas sociales y los discursos históricos constituyen el trasfondo sociocultural desde donde hacemos lo que hacemos.
De ahí la importancia de explorar de qué color son nuestras conversaciones, de explorar cómo conversamos. Porque en la experiencia cotidiana nos olvidamos de que no conversamos de manera neutra sino impregnada de toda nuestra referencialidad, de todas nuestras experiencias individuales y sociales. Y todo eso está marcado en el lenguaje.
Observar desde la pregunta
En general valoramos más al que expone sus ideas que al que explora; al que sabe las respuestas que al que hace las preguntas. Proponemos recordar que sólo podemos observar lo que somos capaces de distinguir y que nuestras percepciones y las de los demás no pertenecen a los hechos del mundo sino a las personas que los percibimos.
El gesto de la muerte
Un joven jardinero persa dice a su príncipe:
-¡Sálvame! Encontré a la Muerte esta mañana. Me hizo un gesto de amenaza. Esta noche, por milagro, quisiera estar en Ispahan.
El bondadoso príncipe le presta sus caballos. Por la tarde, el príncipe encuentra a la Muerte y le pregunta:
-Esta mañana ¿por qué has hecho a nuestro jardinero un gesto de amenaza?
-No fue un gesto de amenaza – le responde – sino un gesto de sorpresa. Pues lo veía lejos de Ispahan esta mañana y debo tomarlo esta noche en Ispahan.
Jean Corteau
Hay un solo hecho: el jardinero se encuentra con la Muerte. Pero la interpretación que le dan él y su príncipe deja disponible huir como lo mejor que hay para hacer. No obstante, el resultado no es el previsible. Al contrario, es contraproducente porque le facilitan el logro a la Muerte.
Preguntar más allá de los juicios
A menudo nos resulta difícil aceptar que lo que sucede, sucede. En cada nuevo contexto, en cada nueva situación le damos sentidos diferentes a los hechos. A partir de esto, ¿no nos resultaría beneficioso tener en cuenta estos cambios de sentido, y entonces aprender a poner nuestros juicios entre paréntesis?
Para esto necesitamos aprender la actitud de aceptación y esto no se logra sólo con lecturas y reflexiones: para construirla, necesitamos un aprendizaje ligado a la acción, y experiencias que nos pasen por el cuerpo, la emocionalidad, el lenguaje y el mundo de lo supra sensible.
Reflexionemos juntos: En una conversación, ¿Qué importancia le damos al preguntar? ¿Qué juicios ocultan nuestras preguntas? Cuándo preguntamos, ¿estamos focalizados en lo que queremos hacer con los otros o nos atrapa la tendencia a tener razón o a controlar el encuentro? En este sentido, vemos dos formas de abordar el diálogo: adivinar presuponiendo que ya sabemos lo que el otro necesita, o preguntar.
Entonces, desde nuestra aceptación de que lo que sucede, sucede, construimos un observador que se dispone a conversar desde el asombro de no saber lo que ocurrirá en el encuentro. Resulta un observador que se coloca en el centro de su propia incertidumbre y que no pretende conocer lo que le pasa al otro: un observador que observará desde la pregunta y preguntará más allá de los juicios.
Acrecentar la escucha
Además de preguntar, otra forma simple de conocer lo que piensa una persona es escucharla. Pero, ¿cómo escuchamos?
Culturalmente aprendimos que el sentido de una conversación depende del hablante, sin advertir que la clave está en el que escucha.
Maturana aporta respecto del escuchar y dice que “el fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que recibe.” Recordemos que no hay cosas significativas en sí mismas, sino cosas significativas para alguien. Cuando hablamos y cuando escuchamos restringimos el dominio de la comprensión de acuerdo con lo que es significativo para nosotros. Entonces, esta significación ¿es parte de la realidad o es un recorte que hacemos?
¿Cuántos de nosotros conversamos con nuestros interlocutores presuponiendo que a ellos les interesa lo mismo que a nosotros? ¿Y cuáles son algunas de las consecuencias de tener dicha presuposición?
Las inquietudes de los otros pueden ser semejantes, opuestas, complementarias o distintas de las nuestras. Por eso es indispensable disponer de un abordaje de exploración que apunte a detectarlas.
Para acrecentar la escucha precisaremos dar con lo que al otro le importa de veras. Desde esta disposición será más factible hacer en conjunto, a pesar de las diferencias.
A menudo, cuando interactuamos con alguien, el otro opera (sabiéndolo o no) desde la siguiente pregunta:
¿Qué consecuencias va a tener para mí lo que me estás diciendo dadas las inquietudes que tengo?
Si detectamos lo que es importante para los que conversamos, se produce ineludiblemente el ensanche de la conversación.
Condicionantes de la escucha
Rafael Echeverría
Ontología del Lenguaje
Contexto de la conversación
El contexto de la conversación es uno de los factores que condicionan nuestro escuchar. Cualquier cosa que se diga es escuchada dentro del contexto de la conversación que estamos sosteniendo. Usualmente, esto define lo que esperamos escuchar. Si hacemos una petición, escucharemos cualquier respuesta que se dé como una aceptación, rechazo, postergación del compromiso, etc. Tomemos algunos ejemplos. Si pregunto a Carlos, «¿Me puedes pasar la pimienta?», y él responde «Estoy leyendo», probablemente escucharemos esa respuesta como «No». Pero si pregunto a Carlos, «¿Qué estás haciendo?» y obtengo la misma respuesta, «Estoy leyendo», el significado de la respuesta será muy diferente. Un silencio, por ejemplo, puede ser escuchado algunas veces como rechazo, aceptación, ignorancia, timidez, etcétera, según el contexto de la conversación.
El estado emocional de la conversación
El estado emocional es una distinción a través de la cual damos cuenta de una predisposición (o falta de ella) para la acción. Si sucede que estoy de mal humor, digamos que estoy enojado, probablemente no estaré disponible para ciertas conversaciones o para realizar ciertas acciones que esas conversaciones comprendan. Asimismo, si estoy resignado, probablemente no escucharé las posibilidades que una persona con otro estado emocional está en condiciones de escuchar. Siempre estamos en un estado emocional u otro. Según ese estado el mundo y el futuro nos parecerán diferentes. Nuestro estado emocional tiñe la forma en que vemos el mundo y el futuro. Asimismo, también tiñe lo que escuchamos. En algunos casos, habrá acciones que nuestro estado emocional nos impide escuchar. En muchos otros casos, el significado que daremos a ciertas acciones y las posibilidades que veamos como consecuencia de ellas, serán completamente diferentes si el estado emocional es distinto.
Si nos interesa escuchar efectivamente, deberemos habituarnos a observar, en primer lugar, nuestro estado emocional cuando conversamos y, en segundo lugar, el estado emocional de la persona con quien conversamos. No importa cuán claramente nos hayamos expresado ni cuan claras sean todas las acciones que esa conversación implica: no seremos escuchados como esperamos si el estado emocional no es el adecuado para llevar a cabo la conversación.
No sólo es importante observar el estado emocional de las personas cuando entablamos una conversación. La conversación misma está permanentemente generando cambios de estados emocionales en quienes participan en ella. Lo que decimos, cuándo lo decimos y cómo lo decimos provoca diferentes estados emocionales en la persona que escucha. Diferentes conversaciones tienen estados emocionales distintos, los podemos cambiar al cambiar de conversación. Para comunicarnos de manera efectiva, debemos llegar a ser buenos observadores del estado emocional de una conversación.
Hay muchas maneras de juzgar el estado emocional de las personas. Lo que dicen normalmente lo refleja. La forma en que hablan nos permite escuchar cómo están viendo el mundo y cuál es su posición respecto del futuro. No obstante, además de las conversaciones, también podemos juzgar el estado emocional de las personas observando su cuerpo. Hemos dicho que el estado emocional implica una disposición para la acción. Normalmente esta disposición se muestra en las posturas que adopta nuestro cuerpo. Un experto en trabajo corporal comentaba una vez que la forma en que nos paramos revela la forma como nos «paramos en el mundo». Nuestras posturas físicas son también formas en las que nuestra alma, nuestra forma de ser, se manifiesta.
Nuestra historia personal
La gente escucha aquello que se les dice, en forma diferente, según sus experiencias personales. Ustedes pueden haber hecho el ejercicio de leer un poema a un grupo de personas y preguntarles después qué han escuchado. Generalmente nos sorprendemos al observar cuan diferente ha sido el escuchar de cada uno, lo que el mismo poema fue capaz de evocar en diferentes individuos. Las mismas oraciones, las mismas palabras, leídas a todas ellas en un mismo momento, les evocan diferentes imágenes, diferentes recuerdos, diferentes emociones, diferentes mundos.
Nuestra historia personal desempeña un importante papel en determinar no sólo quiénes somos sino también lo que seremos en el futuro. Siempre escuchamos a partir de esa historia. El presente hereda del pasado inquietudes, posibilidades que aceptamos y que negamos, y mucho más. Nuestra historia de experiencias personales se reactualiza en la capacidad de escuchar que tenemos en el presente. Esta historia personal abre o cierra nuestro escuchar. Es uno de los principales filtros que siempre tenemos con nosotros cuando nos comunicamos.
Si queremos comunicarnos de manera efectiva, es importante que nos preguntemos cómo nuestra historia personal podría estar afectando la forma en que escuchamos, y cómo la historia personal de la persona con quien estamos hablando puede afectar su capacidad de escuchar. No olvidemos que hablamos para ser escuchados. Por lo tanto, debemos hablar siempre en una forma tal que nos permita juzgar que la persona con quien hablamos nos va a poder escuchar aquello que queremos decir.
La confianza
Decimos que éste es un dominio importante, puesto que la confianza afecta directamente la credibilidad de lo que decimos y, por consiguiente, la forma en que somos escuchados. Si los otros no tienen confianza en nosotros, o si nosotros no confiamos en la persona con quien estamos hablando, la brecha crítica entre lo que decimos y cómo ello es escuchado se agranda. Cuando decimos, por ejemplo, «Te pagaré doscientos dólares el martes», vamos a ser escuchados en forma muy diferente según si confían o no en nosotros.
Lo que estamos diciendo, por lo tanto, es que cada vez que hablamos estamos construyendo nuestra identidad en el escuchar de los demás, y que esta identidad va a afectar la forma en que seremos escuchados en el futuro. De manera inversa, cada vez que escuchamos a alguien, nuestro escuchar también se ve afectado por la identidad que para nosotros tiene esa persona. La identidad mutua que las personas tienen entre sí afecta la forma en que se escuchan unas a otras.
El trasfondo histórico o la cultura
Los seres humanos somos seres históricos y, tal como apuntáramos originalmente, incluso nuestra propia individualidad es el producto de condiciones históricas particulares. Como individuos, somos la encarnación de nuestro trasfondo histórico. Cuando hablamos de nosotros como seres históricos, es conveniente hacer una distinción entre dos subdominios particulares: los discursos históricos y las prácticas sociales.
Los discursos históricos son esas metanarrativas, metarrelatos o metaexplicaciones, que generan identidades colectivas. Un discurso histórico normalmente precede al individuo que adhiere a él, está allí cuando nace. Podemos hablar, por ejemplo, de discursos históricos cristianos, budistas, islámicos, de la misma forma en que podemos hablar de los discursos franceses, norteamericanos o japoneses. Podemos hablar de discursos históricos regionales (gallego, andaluz, cordobés, porteño) o étnicos (coreanos, judíos, afroamericanos, hispanos, etcétera). También la ciencia, el amor romántico, la medicina, etcétera, permiten ser vistos como discursos históricos.
Los discursos históricos son importantes para entender el fenómeno del escuchar porque son campos de generación de sentido. Algo dicho es escuchado en forma muy diferente según los discursos históricos que somos. Las inquietudes y los problemas que tenemos como seres humanos, por ejemplo, normalmente se constituyen en los discursos históricos que las personas encarnan. Un mismo hecho puede constituir un problema para un musulmán y puede pasar inadvertido a un norteamericano. Cuando las personas provienen de discursos históricos similares o complementarios, ellos pueden llegar a ser completamente transparentes para ellos y pasan a formar parte de su sentido común, de aquel espacio de lo que nos parece obvio y donde dejamos de hacernos preguntas. Como tienden a escuchar en forma muy similar, normalmente no observan sus discursos históricos. Sin embargo, cuando se desarrolla una relación entre personas con discursos históricos muy diferentes, lo que antes era transparente se quiebra y muchas veces surgen severos problemas de comunicación. A menos que reconozcamos que nuestro diferente escuchar proviene de nuestros distintos discursos históricos y que logremos establecer puentes de comunicación, terminaremos culpándonos mutuamente de algo que, en rigor, nos antecede en cuanto individuos y frente a lo cual tenemos escasa responsabilidad. No tenemos responsabilidad por ser la encarnación de aquellos discursos históricos que nos constituyen. Sin embargo, sí podemos tomar responsabilidad en reconocerlos, en aceptarlos en su particularidad, en reevaluarlos y en diseñar aquellos puentes que nos permitan aceptar la diferencia, legitimidad y autonomía de quien proviene de un discurso histórico diferente.
El segundo componente de nuestro trasfondo histórico corresponde a nuestras prácticas sociales. La principal diferencia entre los discursos históricos y las prácticas sociales es que, mientras los primeros asumen la forma de narrativas, las prácticas sociales son simplemente formas recurrentes de actuar de las personas. Son formas específicas de coordinar acciones que hemos llegado a usar recurrentemente en el curso de la historia. Una práctica social es una forma establecida de tratar de hacernos cargo de nuestras inquietudes.
En las diversas sociedades, los individuos se suelen saludar, como expresión de que se reconocen y se aceptan. Sin embargo, la forma como se hacen cargo de esta inquietud de reconocimiento y muestra de aceptación suele ser muy diferente. Esto sucede no porque haya una metanarrativa acerca del sentido de darse la mano, hacer una reverencia o besarse, sino debido a la existencia de diferentes prácticas sociales. No existe necesariamente un relato que explique por qué hay que hacer las cosas de una determinada forma. Se hacen de esa forma simplemente porque esa es la forma como en esa comunidad se hacen las cosas. Se trata del resultado de una particular deriva histórica que impuso una forma determinada de comportarse.
Si nos comportamos en una forma que no es aceptada por una sociedad determinada, la manera en que seremos escuchados podría ser muy perjudicial para nosotros.
Diferencia entre oír y escuchar
Rafael Echeverría
Ontología del Lenguaje
Escuchar no es oír
Hasta ahora hemos diferenciado el hablar del escuchar. Ahora es necesario diferenciar el oír del escuchar. Oír es un fenómeno biológico. Se le asocia a la capacidad de distinguir sonidos en nuestras interacciones con un medio (que puede ser otra persona). Oír es la capacidad biológica que poseen algunas especies vivas de ser gatilladas por perturbaciones ambientales en forma tal que generen el dominio sensorial llamado sonido.
Determinadas perturbaciones ambientales generan, en algunos organismos, lo que llamamos el fenómeno del oír. Y estas mismas perturbaciones podrían no generarlo en otros organismos. Sabemos, por ejemplo, que los perros oyen algunas perturbaciones que los humanos no oímos. Esto sucede porque poseen una estructura biológica diferente. Los organismos que pertenecen a una misma especie comparten la misma estructura biológica y son, normalmente, gatillados de una manera similar por una misma perturbación.
Escuchar es un fenómeno totalmente diferente. Aunque su raíz es biológica y descansa en el fenómeno del oír, escuchar no es oír. Escuchar pertenece al dominio del lenguaje, y se constituye en nuestras interacciones sociales con otros.
Lo que diferencia el escuchar del oír es el hecho de que cuando escuchamos, generamos un mundo interpretativo. El acto de escuchar siempre implica comprensión y, por lo tanto, interpretación. Cuando atribuimos una interpretación a un sonido, pasamos del fenómeno del oír al fenómeno del escuchar. Escuchar es oír más interpretar. No hay escuchar si no hay involucrada una actividad interpretativa. Aquí reside el aspecto activo del escuchar. Cuando observamos que escuchar implica interpretar, nos damos cuenta de que el escuchar no es la dimensión pasiva de la comunicación que se suponía que era.
El factor interpretativo es de tal importancia en el fenómeno del escuchar que es posible escuchar aun cuando no haya sonidos y, en consecuencia, aun cuando no haya nada que oír. Efectivamente, podemos escuchar los silencios. Por ejemplo, cuando pedimos algo, el silencio de la otra persona puede ser escuchado como una negativa. También escuchamos los gestos, las posturas del cuerpo y los movimientos en la medida en que seamos capaces de atribuirles un sentido. Esto es lo que permite el desarrollo de lenguajes para los sordos. El cine mudo también proporciona un buen ejemplo de cómo podemos escuchar cuando no hay sonidos. El oír y el escuchar, insistimos, son dos fenómenos diferentes.
La fábula del herrero o la importancia de escuchar
“El herrero del pueblo contrató a un aprendiz dispuesto a trabajar duro por poco dinero. El muchacho era joven, alto y muy fuerte, aunque un poco despistado. Era obediente y hacía las tareas que le encomendaban, pero se equivocaba a menudo y tenía que repetirlas porque prestaba muy poca atención a las instrucciones que el herrero le daba.
Al herrero esto le molestaba un poco, pero pensaba: ‘Lo que yo quiero no es que me escuche cuando le doy una explicación, sino que acabe haciendo el trabajo y que me cueste muy poco dinero’.
Un día, el herrero dijo al muchacho: ‘Cuando yo saque la pieza del fuego, la pondré sobre el yunque; y cuando te haga una señal con la cabeza, golpéala con todas tus fuerzas con el martillo’.
El muchacho se limitó a hacer exactamente lo que había entendido, lo que creía que el herrero le había dicho. Y ese día el pueblo se quedó sin herrero, fallecido por accidente a causa de un espectacular martillazo en la cabeza…”.
Es lo que tiene oír sin escuchar.
“Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar.”