Por ejemplo, al preguntar a la gente por qué atiende el teléfono o detiene su automóvil, la mayoría responde que atiende el teléfono porque suena o que detiene su automóvil porque el semáforo se pone rojo. Esta explicación condiciona su comportamiento a un factor del entorno. No hay lugar en esta teoría para la elección consciente: la persona es un robot que responde a estímulos externos según reglas pre-programadas. Pero esto no puede ser correcto. Todos hemos tenido experiencias de no atender un teléfono que suena, o no detenernos ante una luz roja. La explicación debe incluir algo más.

Por supuesto, este “algo más” resulta incómodo, ya que nos saca del escondite y nos deja al descubierto. Cuando el teléfono suena en medio de una reunión y, encogiéndome de hombros, le digo a mi interlocutor: “Disculpe, tengo que tomar la llamada”, en rigor de verdad estoy mintiendo. No tengo que tomar ninguna llamada. Más bien elijo tomarla (en posible detrimento de la conversación que estoy sosteniendo). Es mucho más fácil echarle la culpa al teléfono que asumir responsabilidad por la interrupción. Es como si le dijera a mi interlocutor: “Si esto le molesta, moléstese con el teléfono; no conmigo. Yo no tengo nada que ver…”

Todo comportamiento se origina en la conciencia del ser humano (sus modelos mentales). Lo que ocurre fuera de esa conciencia no induce a la acción; simplemente la influye. Uno no responde al teléfono porque suena, ni detiene su automóvil porque se enciende la luz roja del semáforo, ni hace cualquier otra cosa a causa de lo que ocurre en su entorno. Uno elige hacer lo que hace como respuesta a la situación que percibe, elige actuar de la manera como lo hace, porque le parece que es la mejor posible (dadas las circunstancias) para perseguir sus intereses de acuerdo con sus valores. Los hechos externos no son estímulos, sino información.

Un acontecimiento exterior no es un estímulo que evoca una reacción condicionada, sino un dato que provee información. La información no determina que una persona haga nada, sólo le informa acerca de lo que está ocurriendo. Depende de la persona decidir de qué manera responder a esa información de acuerdo con sus objetivos y valores. Por lo tanto, uno responde al teléfono cuando oye que suena, porque quiere comunicarse con la persona que llama; uno frena cuando percibe que el semáforo pasa del verde al rojo, porque no quiere sufrir un accidente; uno hace lo que hace cuando recibe la información de su entorno, porque piensa que esa es la manera más eficiente para alcanzar sus objetivos dentro del marco de sus valores.

Cuando contesto el teléfono en medio de una reunión, mi declaración verdadera sería: “Entiendo que atender esta llamada implica interrumpir nuestro diálogo, pero prefiero hacerlo, ya que me interesa más averiguar quién está llamando que mantener el flujo de la conversación”. Esto suena mucho menos “gentil” que disculparse por tener necesidad de atender el teléfono. Pero la gentileza aparente que viene aparejada con la irresponsabilidad no es más que hipocresía. La verdad es que me interesa más contestar el teléfono que continuar la conversación; por eso elijo hacerlo.