Certificación Internacional
Coordinación Efectiva de Acciones
Módulo 1
Escucha Efectiva
Condicionantes de la escucha
Rafael Echeverría
Ontología del Lenguaje
Contexto de la conversación
El contexto de la conversación es uno de los factores que condicionan nuestro escuchar. Cualquier cosa que se diga es escuchada dentro del contexto de la conversación que estamos sosteniendo. Usualmente, esto define lo que esperamos escuchar. Si hacemos una petición, escucharemos cualquier respuesta que se dé como una aceptación, rechazo, postergación del compromiso, etc. Tomemos algunos ejemplos. Si pregunto a Carlos, «¿Me puedes pasar la pimienta?», y él responde «Estoy leyendo», probablemente escucharemos esa respuesta como «No». Pero si pregunto a Carlos, «¿Qué estás haciendo?» y obtengo la misma respuesta, «Estoy leyendo», el significado de la respuesta será muy diferente. Un silencio, por ejemplo, puede ser escuchado algunas veces como rechazo, aceptación, ignorancia, timidez, etcétera, según el contexto de la conversación.
El estado emocional de la conversación
El estado emocional es una distinción a través de la cual damos cuenta de una predisposición (o falta de ella) para la acción. Si sucede que estoy de mal humor, digamos que estoy enojado, probablemente no estaré disponible para ciertas conversaciones o para realizar ciertas acciones que esas conversaciones comprendan. Asimismo, si estoy resignado, probablemente no escucharé las posibilidades que una persona con otro estado emocional está en condiciones de escuchar. Siempre estamos en un estado emocional u otro. Según ese estado el mundo y el futuro nos parecerán diferentes. Nuestro estado emocional tiñe la forma en que vemos el mundo y el futuro. Asimismo, también tiñe lo que escuchamos. En algunos casos, habrá acciones que nuestro estado emocional nos impide escuchar. En muchos otros casos, el significado que daremos a ciertas acciones y las posibilidades que veamos como consecuencia de ellas, serán completamente diferentes si el estado emocional es distinto.
Si nos interesa escuchar efectivamente, deberemos habituarnos a observar, en primer lugar, nuestro estado emocional cuando conversamos y, en segundo lugar, el estado emocional de la persona con quien conversamos. No importa cuán claramente nos hayamos expresado ni cuan claras sean todas las acciones que esa conversación implica: no seremos escuchados como esperamos si el estado emocional no es el adecuado para llevar a cabo la conversación.
No sólo es importante observar el estado emocional de las personas cuando entablamos una conversación. La conversación misma está permanentemente generando cambios de estados emocionales en quienes participan en ella. Lo que decimos, cuándo lo decimos y cómo lo decimos provoca diferentes estados emocionales en la persona que escucha. Diferentes conversaciones tienen estados emocionales distintos, los podemos cambiar al cambiar de conversación. Para comunicarnos de manera efectiva, debemos llegar a ser buenos observadores del estado emocional de una conversación.
Hay muchas maneras de juzgar el estado emocional de las personas. Lo que dicen normalmente lo refleja. La forma en que hablan nos permite escuchar cómo están viendo el mundo y cuál es su posición respecto del futuro. No obstante, además de las conversaciones, también podemos juzgar el estado emocional de las personas observando su cuerpo. Hemos dicho que el estado emocional implica una disposición para la acción. Normalmente esta disposición se muestra en las posturas que adopta nuestro cuerpo. Un experto en trabajo corporal comentaba una vez que la forma en que nos paramos revela la forma como nos «paramos en el mundo». Nuestras posturas físicas son también formas en las que nuestra alma, nuestra forma de ser, se manifiesta.
Nuestra historia personal
La gente escucha aquello que se les dice, en forma diferente, según sus experiencias personales. Ustedes pueden haber hecho el ejercicio de leer un poema a un grupo de personas y preguntarles después qué han escuchado. Generalmente nos sorprendemos al observar cuan diferente ha sido el escuchar de cada uno, lo que el mismo poema fue capaz de evocar en diferentes individuos. Las mismas oraciones, las mismas palabras, leídas a todas ellas en un mismo momento, les evocan diferentes imágenes, diferentes recuerdos, diferentes emociones, diferentes mundos.
Nuestra historia personal desempeña un importante papel en determinar no sólo quiénes somos sino también lo que seremos en el futuro. Siempre escuchamos a partir de esa historia. El presente hereda del pasado inquietudes, posibilidades que aceptamos y que negamos, y mucho más. Nuestra historia de experiencias personales se reactualiza en la capacidad de escuchar que tenemos en el presente. Esta historia personal abre o cierra nuestro escuchar. Es uno de los principales filtros que siempre tenemos con nosotros cuando nos comunicamos.
Si queremos comunicarnos de manera efectiva, es importante que nos preguntemos cómo nuestra historia personal podría estar afectando la forma en que escuchamos, y cómo la historia personal de la persona con quien estamos hablando puede afectar su capacidad de escuchar. No olvidemos que hablamos para ser escuchados. Por lo tanto, debemos hablar siempre en una forma tal que nos permita juzgar que la persona con quien hablamos nos va a poder escuchar aquello que queremos decir.
La confianza
Decimos que éste es un dominio importante, puesto que la confianza afecta directamente la credibilidad de lo que decimos y, por consiguiente, la forma en que somos escuchados. Si los otros no tienen confianza en nosotros, o si nosotros no confiamos en la persona con quien estamos hablando, la brecha crítica entre lo que decimos y cómo ello es escuchado se agranda. Cuando decimos, por ejemplo, «Te pagaré doscientos dólares el martes», vamos a ser escuchados en forma muy diferente según si confían o no en nosotros.
Lo que estamos diciendo, por lo tanto, es que cada vez que hablamos estamos construyendo nuestra identidad en el escuchar de los demás, y que esta identidad va a afectar la forma en que seremos escuchados en el futuro. De manera inversa, cada vez que escuchamos a alguien, nuestro escuchar también se ve afectado por la identidad que para nosotros tiene esa persona. La identidad mutua que las personas tienen entre sí afecta la forma en que se escuchan unas a otras.
El trasfondo histórico o la cultura
Los seres humanos somos seres históricos y, tal como apuntáramos originalmente, incluso nuestra propia individualidad es el producto de condiciones históricas particulares. Como individuos, somos la encarnación de nuestro trasfondo histórico. Cuando hablamos de nosotros como seres históricos, es conveniente hacer una distinción entre dos subdominios particulares: los discursos históricos y las prácticas sociales.
Los discursos históricos son esas metanarrativas, metarrelatos o metaexplicaciones, que generan identidades colectivas. Un discurso histórico normalmente precede al individuo que adhiere a él, está allí cuando nace. Podemos hablar, por ejemplo, de discursos históricos cristianos, budistas, islámicos, de la misma forma en que podemos hablar de los discursos franceses, norteamericanos o japoneses. Podemos hablar de discursos históricos regionales (gallego, andaluz, cordobés, porteño) o étnicos (coreanos, judíos, afroamericanos, hispanos, etcétera). También la ciencia, el amor romántico, la medicina, etcétera, permiten ser vistos como discursos históricos.
Los discursos históricos son importantes para entender el fenómeno del escuchar porque son campos de generación de sentido. Algo dicho es escuchado en forma muy diferente según los discursos históricos que somos. Las inquietudes y los problemas que tenemos como seres humanos, por ejemplo, normalmente se constituyen en los discursos históricos que las personas encarnan. Un mismo hecho puede constituir un problema para un musulmán y puede pasar inadvertido a un norteamericano. Cuando las personas provienen de discursos históricos similares o complementarios, ellos pueden llegar a ser completamente transparentes para ellos y pasan a formar parte de su sentido común, de aquel espacio de lo que nos parece obvio y donde dejamos de hacernos preguntas. Como tienden a escuchar en forma muy similar, normalmente no observan sus discursos históricos. Sin embargo, cuando se desarrolla una relación entre personas con discursos históricos muy diferentes, lo que antes era transparente se quiebra y muchas veces surgen severos problemas de comunicación. A menos que reconozcamos que nuestro diferente escuchar proviene de nuestros distintos discursos históricos y que logremos establecer puentes de comunicación, terminaremos culpándonos mutuamente de algo que, en rigor, nos antecede en cuanto individuos y frente a lo cual tenemos escasa responsabilidad. No tenemos responsabilidad por ser la encarnación de aquellos discursos históricos que nos constituyen. Sin embargo, sí podemos tomar responsabilidad en reconocerlos, en aceptarlos en su particularidad, en reevaluarlos y en diseñar aquellos puentes que nos permitan aceptar la diferencia, legitimidad y autonomía de quien proviene de un discurso histórico diferente.
El segundo componente de nuestro trasfondo histórico corresponde a nuestras prácticas sociales. La principal diferencia entre los discursos históricos y las prácticas sociales es que, mientras los primeros asumen la forma de narrativas, las prácticas sociales son simplemente formas recurrentes de actuar de las personas. Son formas específicas de coordinar acciones que hemos llegado a usar recurrentemente en el curso de la historia. Una práctica social es una forma establecida de tratar de hacernos cargo de nuestras inquietudes.
En las diversas sociedades, los individuos se suelen saludar, como expresión de que se reconocen y se aceptan. Sin embargo, la forma como se hacen cargo de esta inquietud de reconocimiento y muestra de aceptación suele ser muy diferente. Esto sucede no porque haya una metanarrativa acerca del sentido de darse la mano, hacer una reverencia o besarse, sino debido a la existencia de diferentes prácticas sociales. No existe necesariamente un relato que explique por qué hay que hacer las cosas de una determinada forma. Se hacen de esa forma simplemente porque esa es la forma como en esa comunidad se hacen las cosas. Se trata del resultado de una particular deriva histórica que impuso una forma determinada de comportarse.
Si nos comportamos en una forma que no es aceptada por una sociedad determinada, la manera en que seremos escuchados podría ser muy perjudicial para nosotros.