Certificación Internacional
Liderazgo Personal
Módulo 7
Comunicación Efectiva II
“Los hombres sabios hablan porque tienen algo que decir; los necios porque tienen que decir algo.”
Platón
Nuestro fin en mente de este módulo es:
- Potenciar tus competencias conversacionales.
- Comprender la importancia de la responsabilidad de lo que dices.
- Aprender a diferenciar actos lingüísticos.
- Distinguir compromisos, pedidos y promesas y realizarlas de forma efectiva.
- Comprender el papel que desempeña la Integridad Esencial en los compromisos.
Redacta un compromiso contigo mismo:
*Tómate unos minutos para reflexionar.
- ¿Cómo es tu calidad comunicacional?
- ¿Qué de lo aprendido del módulo anterior pondrás a tu disposición?
Efectividad Personal
Comunicación Efectiva II
Aquí abordaremos de manera efectiva la importancia del lenguaje y la acción cuando hacemos un compromiso, así como la manera de hacer pedidos, ofertas y promesas que se cumplan de manera efectiva.
De igual manera exploramos el papel de la Integridad Esencial en todos estos procesos donde nos comprometemos incluyendo los reclamamos, la oferta de disculpas y los re compromisos.
Pedidos, Ofertas, Promesas y Compromisos
Cuando se hace un pedido o una promesa, no se describe en palabras cierto estado presente del mundo. Los pedidos y las promesas sirven para expresar la intención y el compromiso de hacer que el estado futuro del mundo (y de una determinada situación) concuerde con tales palabras.
La importancia del lenguaje y la acción en el compromiso, los pedidos y las ofertas
Cuando alguien dice: “Por favor, envíen las materias primas a la planta el viernes al mediodía”, está apelando a la ayuda de su proveedor para co-crear un futuro donde las materias primas estén en la planta el viernes al mediodía.
Cuando uno ofrece: “Puedo pasar a buscarlo a las nueve y media”, está proponiendo un curso de acción que podría ocurrir en el futuro.
Cada vez que uno se comunica está “creando” el mundo, no meramente describiéndolo
El lenguaje es un espacio generativo, en el cual los seres humanos podemos inventar posibilidades que antes (del hablar) no existían.
“El trabajo está listo.” Esta oración describe un estado de situación mediante el modo indicativo. La oración no altera la realidad; sólo la representa en palabras, la hace comunicable.
Esto nos señala que el lenguaje no es meramente descriptivo; el lenguaje es también activo
Cada vez que uno expresa algo, está haciendo algo, está realizando una acción.
Cuando uno dice “el trabajo está listo”, está creando condiciones que alteran el futuro. Por ejemplo, la persona interesada podrá ahora ir a retirar dicho trabajo.
Pedidos
El pedido es un acto lingüístico por el cual quien pide, intenta obtener una promesa por parte de quien escucha.
Ejemplos: “¿Puede (usted) hacerse cargo del equipo de ventas?” “Me gustaría presentar sus conclusiones en la reunión de calidad de mañana. ¿Me podría dar un resumen de ellas?” “Por favor, alcánceme la información sobre el estado de las cuentas a cobrar.”
En cada caso, quien pide, solicita la ayuda de quien escucha, para generar ciertas condiciones que satisfagan su inquietud.
Características de los pedidos
- Nacen de una carencia.
- Exponen a quien pide.
- Pueden ser tácitos o sobre-entendidos.
- Dependen del contexto.
- Un pedido nace de una carencia.
- Pedir implica reconocer que uno desea o necesita algo que puede obtener de manera más eficiente con la ayuda de otro.
- En el corazón de todo pedido hay una insatisfacción a resolver con la ayuda de otros. Descubrir esa insatisfacción básica es la clave para entender el “espíritu”, más que la “letra” del pedido.
- Así como hacer una pregunta implica que uno no sabe la respuesta, hacer un pedido implica que uno no es capaz de hacer algo en forma tan efectiva como el otro podría hacerlo.
- Por ejemplo, quien pregunta “¿A qué hora teníamos que salir?” puede estar solicitando información o pidiéndole (veladamente) al oyente que se apresure. La “condición de satisfacción” del pedido (la cosa pedida), es la forma en que quien pide quiere resolver su insatisfacción.
- Los pedidos exponen a quien pide.
- La admisión de carencia, que está implícita en el pedido, hace que muchas personas prefieran no pedir o pedir sin claridad, tratando de ocultar sus necesidades.
También hay dos obstáculos que debilitan un pedido
- El primero se relaciona con un modelo mental muy difundido que condiciona el valor personal a nuestra capacidad de “valernos por nosotros mismos” o de “saberlo todo”, por eso nos cuesta reconocer, cuando hacemos un pedido, que no somos omnipotentes tal como lo refleja este modelo mental, ni es una falla personal. Otra modalidad de este obstáculo es creer que el más competente es quien menos ayuda pide; esto ocasiona enormes dificultades en las organizaciones. La única forma de trascender esta dificultad es reconocer que el valor personal no depende de ser sobrehumano. Y que el valor de un ejecutivo no requiere que sea “un llanero solitario”.
- El segundo riesgo de pedir es que el pedido sea declinado. Hay personas frágiles que no pueden distinguir el “no” al pedido, del “no” a quien lo formula. Por eso se sienten profundamente rechazados cuando alguien no acepta su solicitud. Para disminuir esta dificultad, es necesario darse cuenta de que el otro tiene la posibilidad de declinar, y que esa respuesta no es un reflejo del valor personal propio. Cuanto más seguro uno se sienta, cuanto más “a prueba de rechazos” sea su autovaloración, mayor será el riesgo que estará dispuesto a tomar haciendo grandes pedidos (así como grandes ofertas y grandes promesas). La capacidad de recibir negativas a los pedidos es una competencia emocional fundamental de todo adulto (y de todo empresario).
Los pedidos pueden ser tácitos
A veces un pedido no necesita una expresión explícita; sólo es necesario que sea escuchado por el oyente
Por ejemplo, un cirujano puede decir “¡Bisturí!” para solicitar que su asistente le alcance el instrumento, o un maître puede simplemente chasquear sus dedos para pedirle al camarero que se acerque a atender a los nuevos comensales. Lo importante no es la forma en que el pedido se realiza, sino la forma en que el pedido se escucha. Estos pedidos tácitos son operativos y se pueden comprender fácilmente.
Otras veces los pedidos tácitos, pueden llevar a confusión cuando uno cree que está pidiendo y el otro no se da cuenta de haber recibido un pedido. Se trata de pedir sin pedir lo cual puede ser una manera de evitar el impacto de una negativa directa. Por ejemplo, dejar una nota que diga: «Me gustaría ir al cine un día». Si la otra persona no responde, podemos reclamar ¿Por qué no me has invitado al cine?
Los pedidos son contexto-dependientes
Todo pedido depende de un contexto compartido.
Dado que las condiciones de satisfacción no pueden ser especificadas en forma aislada (su significado depende del contexto de la conversación), es importante que los interlocutores operen en un contexto común. Este marco interpretativo asegura que la escucha de quien recibe el pedido sea congruente con la intención comunicativa de quien lo hace. Sin un contexto compartido es imposible comunicarse.
Los pedidos y las promesas no son descriptivos, sino que apuntan a hacer real el futuro.
Cuando hacemos un pedido o una promesa, no describimos en palabras cierto estado presente del mundo, sino que los pedidos y las promesas expresan la intención y el compromiso de hacer que el estado futuro del mundo –o de una situación– concuerde con tales palabras.
La capacidad de recibir y hacer compromisos es una de las características definitorias de una persona.
Esto significa que uno siempre tiene el poder de declarar su promesa, oferta o pedido. Cualquiera puede hacer una sugerencia simplemente diciendo “le sugiero…”, o un pedido diciendo “le pido…”, o una promesa diciendo “le prometo…”, o una oferta diciendo “le ofrezco…”. Lo que nadie puede hacer es declarar el compromiso de otro, a menos que lo autorice un permiso especial delegado por este.
Ofertas
Voluntad de servicio + Riesgo
Una oferta
- Nace de la voluntad de servicio: apunta a los intereses del otro, por lo tanto, es fundamental escuchar y entender su situación para hacer propuestas que le generen utilidad. Esta es la base de una “actitud de servicio”, la aspiración de servir al otro para que este alcance sus objetivos. La capacidad de hacer ofertas, está directamente relacionada con la capacidad de convertirse en una oportunidad para el otro. El éxito de una empresa depende de su habilidad para ofrecer valor a sus clientes y conseguir que estos clientes retribuyan tal valor con más dinero de lo que cuesta generarlo.
- Implica un riesgo: porque si la oferta es rechazada puede que la persona piense que lo ofrecido no tiene valor para el otro y si su modelo mental le condiciona aceptación a estima personal, ésta puede verse afectada. Entonces optan por no hacer ofertas. El miedo al rechazo hace que uno, literalmente, se frustre a sí mismo para evitar ser frustrado por los demás. Esta represión engañosamente protectora es la causa principal de pérdidas ocultas: el no ofrecer hace que uno pierda oportunidades de interactuar con los demás, de establecer relaciones más profundas y de crecer mediante el servicio.
- Hay personas que no hacen ofertas, asumen un papel pasivo al no querer exponerse o mostrarse a los otros, y entonces pasan inadvertidos pudiendo ser valiosos recursos para los demás.
Promesas
La promesa es un acto lingüístico por el cual alguien asume el compromiso de producir algo en el futuro, mediante la ejecución de ciertas acciones (por sí mismo, o por aquellos por quienes asume la responsabilidad). “Iré a la reunión”, “Te llamo con una respuesta antes de las seis y media”, “Nuestro técnico irá a revisar su ordenador mañana a la tarde”, “Juro defender la Constitución”, son ejemplos de promesas. En cada caso, quien promete declara su compromiso de generar ciertas condiciones futuras.
Características de las promesas
- Son responsabilidad de quien promete.
- Generan redes de compromisos.
- A veces no son explícitas.
- Dependen del contexto.
- Se saldan mediante una declaración de cumplimiento.
- Conllevan un riesgo interpretativo.
- Conllevan un riesgo de ejecución.
- Si son oscuras, generan “desinteligencias”. Ejemplo: “Quizás lo tenga para mañana”.
Prometer es honrar un compromiso responsablemente.
Una promesa es responsabilidad de quien promete
Quien hace una promesa, se compromete con absoluta responsabilidad.
El compromiso expresado mediante la promesa es un acto libre y voluntario que pone en juego la integridad de la persona (a menos que exista coerción). Al decir “prometo”, uno acepta la responsabilidad de honrar tal compromiso.
Se pueden delegar las acciones necesarias para cumplir una promesa, pero la responsabilidad es indelegable. Quien “firma” el contrato queda comprometido, aun cuando su promesa implique que otra persona será quien realice tales acciones.
Cuando prometemos hacer algo, no valen las excusas del tipo “no podía decirle que no”, o “me insistió tanto que tuve que decirle que sí”. Si uno no quiere hacer lo que otro le pide, la única respuesta honorable es declinar; decir, sencillamente, “no”.
Adoptar la posición de víctima, pensando que uno no tiene alternativa, es una trampa que le quita valor y dignidad a la persona, y genera grandes problemas en las relaciones y en la efectividad.
Las promesas generan redes de compromiso
Cada promesa posibilita (e implica) otras promesas, con lo que crea redes de compromisos.
Cuando el gerente de producción promete al de ventas que terminará el producto dentro de una semana, este último puede prometer al cliente que recibirá el producto terminado en no más de diez días. Esto faculta al gerente a prometer a su cliente que su pedido será satisfecho antes de fin de mes, lo cual permite a este segundo prometer a su directorio que el lanzamiento del nuevo producto se hará de acuerdo con la programación original.
Cada promesa es un eslabón en la cadena de compromisos que sostiene el funcionamiento de cualquier empresa. De la misma forma, las cadenas de compromisos inter-empresarios sostienen el funcionamiento del sistema económico.
A veces las promesas no son explícitas
El problema de las promesas implícitas es que distintas personas pueden asumir que hay distintas promesas vigentes, en curso, en acción.
Por ejemplo, uno puede suponer que su jefe ha “prometido” pagarle horas extra, mientras que el jefe supone que uno ha “prometido” trabajar hasta cuando fuera necesario sin compensación adicional. En estos casos, es necesario hacer explícitas las promesas implícitas.
Las promesas dependen de un contexto
Dado que las promesas son contexto-dependientes, las diferentes interpretaciones de los contextos y de los compromisos pueden infligir estragos en los vínculos en los que existen diferencias culturales.
Esto sucede con las normas de etiqueta. En la Argentina, si uno promete ir a una fiesta a las nueve de la noche, podría crear gran embarazo si llegara antes de las nueve y media; pero si hace tal promesa en Alemania, podría causar un problema si llega después de las nueve y cinco. La globalización de las comunicaciones y las diferencias culturales demandan que uno esté siempre alerta para considerar los contextos interpretativos en las cuales se establecen los compromisos.
Las promesas se saldan mediante una declaración de cumplimiento
Para dar por cumplida una promesa, hace falta una declaración de satisfacción por parte del receptor.
Si uno acepta un pedido en el cual su interlocutor le solicita que le entregue un informe a las cinco de la tarde, su promesa permanecerá abierta hasta que el interlocutor considere que ha cumplido las condiciones de satisfacción estipuladas. Por ejemplo, puede darle el informe a tiempo, pero el otro puede considerarlo desordenado, incompleto o inaceptable por alguna otra razón. En ese caso, el cumplimiento de la promesa se halla en cuestión.
Si al entender del interlocutor el informe ha observado las condiciones de satisfacción, él dirá “Gracias”, forma normal de declarar que la promesa ha sido cumplida. Es importante señalar que “gracias” no es sólo una expresión de gratitud, es también un juicio que expresa satisfacción y que da por consumada la promesa.
Las promesas conllevan riesgo interpretativo
Podría creerse que siendo cuidadoso en las comunicaciones y diligente en las acciones, se evitan los incumplimientos de las promesas. Pero dados los distintos modelos mentales en los que la interpretación del lenguaje tiene lugar, es imposible asegurarse de que todos los participantes de una conversación comprendan lo mismo.
Uno puede creer que está prometiendo” A”, mientras que el otro ha entendido ”B”. Este riesgo es inevitable, pero se puede reducir su probabilidad. Tomarse el tiempo necesario para establecer un marco interpretativo compartido reduce significativamente las interpretaciones equívocas.
La clave es recordar que las promesas son contexto-dependientes y las distintas personas operan a veces desde distintos contextos. Por eso es importante desarrollar un contexto común.
Las promesas conllevan riesgo de ejecución
El futuro, al igual que las acciones de otras personas de quienes pueden depender nuestras promesas, son impredecibles. Aunque uno crea que podrá hacer lo que promete, siempre existe el riesgo de algún imprevisto que le impida cumplirla.
Cuanto más arriesgada sea la promesa (por ejemplo, mayores demandas con menores recursos), más probable es que algo falle. Es imposible eliminar completamente el riesgo ejecutivo, pero uno puede reducirlo prometiendo solamente aquello que evalúa (después de un análisis cuidadoso) que podrá cumplir.
Las promesas oscuras generan «desinteligencias»
A veces se quieren reducir los riesgos de ejecución de una promesa incrementando los niveles de interpretación y entonces hacemos promesas ambiguas, entonces prometemos «cubriéndonos las espaldas» y sin asumir riesgos. Un ejemplo típico es el de quien promete “tratar de hacer algo” o “ver qué se puede hacer sobre el tema”.
Compromisos
Un compromiso se hace siempre para producir un resultado, no para “intentar” producirlo. Diluir la promesa diciendo que uno “hará todo lo posible” o que “pondrá todo su empeño”, sólo sirve para reducir la incomodidad de expresar el rechazo al pedido del otro. Pero el precio de no asumir esta realidad termina siendo mucho mayor en el largo plazo.
Formas convencionales para Pedir, Ofrecer y Prometer
Las siguientes formas convencionales que pueden evitar roces o malos entendidos, en un equipo o grupo de trabajo, en una familia o con amistades, tales como:
- (Yo) te prometo hacer X antes de (momento) Y.
- (Yo) te ofrezco hacer X antes de (momento) Y (si tú haces Z antes de W).
- (Yo) te pido que (tú) hagas X antes de (momento) Y.
Elementos comunes al pedido, la oferta y la promesa
- El mensaje: Es importante que el pedido esté expresado de manera tal, que pueda ser escuchado por quien deberá responderlo. Puede ser verbal, escrito o en cualquier otra forma comprensible, de modo que constituya un mensaje inteligible para ambas partes. Un compromiso sólo alcanza validez cuando el pedido ha sido escuchado y aceptado por quien promete.
- El responsable, el emisor: Tomemos la forma antes descrita: (Yo) te pido que (tú) hagas X antes de (momento) Y. Aquí hay alguien que hace el pedido, que es responsable para determinar si se han cumplido o no las condiciones de satisfacción. Cuando el emisor falta o está indefinido, es imposible para aquellos que escuchan el pedido saber frente a quién se están comprometiendo, a quién le pueden pedir aclaraciones o con quién pueden negociar. Por ejemplo, si un líder dice: “Es necesario que incrementemos la productividad en un 10% dentro de los próximos tres meses”, los empleados pueden preguntarse “¿Necesario para quién?” “¿Quién lo pidió?” “¿Qué significa ‘incrementar la productividad’?” “¿Quién decidirá cuándo hemos alcanzado el objetivo?” “¿Es este un pedido de nuestro jefe o es de algún superior?”, etc.
- El verbo: (Yo) te pido que (tú) hagas X antes de (momento) Y. El modo indicativo del verbo (te pido, te sugiero, te ruego, te ordeno, etc.) expresa claramente la naturaleza declarativa del pedido. Cuando pedimos pidiendo permiso, como por ejemplo preguntando, “¿Puedo quitarle unos minutos?”, o de manera condicional, “Necesitaría unos minutos de su tiempo”, el pedido pierde energía y claridad. Pedir preguntando o en modo condicional es una manera de encubrir el pedido y reducir la exposición de quien pide. Por ejemplo, uno se expone mucho menos al decir: “Es fundamental que cooperemos para terminar este trabajo”, que: “Te pido ayuda para terminar este trabajo (porque no creo que pueda hacerlo solo)”.
- El oyente o receptor: (Yo) te pido que (tú) hagas X antes de (momento) Y. El modo indicativo del verbo (te pido, te sugiero, te ruego, te ordeno, etc.) expresa claramente la naturaleza declarativa del pedido. Al usar la interrogación, como por ejemplo “¿Puedo quitarle unos minutos?”, o el condicional, “Necesitaría unos minutos de su tiempo”, el pedido pierde energía y claridad. Pedir preguntando o en modo condicional es una manera de encubrir el pedido y reducir la exposición de quien pide. Por ejemplo, uno se expone mucho menos al decir: “Es fundamental que cooperemos para terminar este trabajo”, que: “Te pido ayuda para terminar este trabajo (porque no creo que pueda hacerlo solo)”.
- Las condiciones de satisfacción (podemos incluir el tiempo): (Yo) te pido que hagas X antes de (momento) Y. El objeto del pedido es obtener algo, X, en algún momento futuro, antes de Y. Estas condiciones X e Y deben ser observables, vale decir deben contar con parámetros que permitan evaluar claramente si han sido cumplidas o no. Si estas condiciones de satisfacción están mal especificadas o mal entendidas, no hay posibilidad de que la conversación llegue a buen término. Por ejemplo, un jefe que pide a sus empleados que “sean más participativos”, puede abrir una caja de Pandora. ¿Qué significa ser “participativo” para él? ¿Cuáles son sus parámetros? ¿Qué observaciones usaría para evaluar la actitud “participativa” de los empleados? ¿Cómo sabrían los empleados si están “participando” en la forma correcta? Estas preguntas pueden ser difíciles de responder, pero dejar flotando la imprecisión trae problemas para todos. No especificar las condiciones de satisfacción ayuda a “reducir resistencias” haciendo más probable que el otro acepte el pedido. El problema es que el pedido que el otro escucha y acepta puede tener condiciones de satisfacción distintas de las del pedido que se cree haber expresado. Por ejemplo, cuando uno pide que se le entregue un trabajo “lo antes posible”, el otro puede estar aceptando dárselo “cuando le convenga” (es decir, no antes de la semana que viene), mientras que el primero cree haber obtenido el compromiso para recibirlo “no más allá de mañana”.
“La solución a los problemas que uno experimenta está en vivir en forma tal que haga que lo problemático desaparezca.
Quien vive en forma apropiada, experimenta el problema sin tomarlo como problemático, no con tristeza, sino con júbilo; más como una brillante oportunidad, que como una restricción no deseada.”