Certificación Internacional
Liderazgo Personal
Módulo 7
Comunicación Efectiva II
Pedidos
El pedido es un acto lingüístico por el cual quien pide, intenta obtener una promesa por parte de quien escucha.
Ejemplos: “¿Puede (usted) hacerse cargo del equipo de ventas?” “Me gustaría presentar sus conclusiones en la reunión de calidad de mañana. ¿Me podría dar un resumen de ellas?” “Por favor, alcánceme la información sobre el estado de las cuentas a cobrar.”
En cada caso, quien pide, solicita la ayuda de quien escucha, para generar ciertas condiciones que satisfagan su inquietud.
Características de los pedidos
- Nacen de una carencia.
- Exponen a quien pide.
- Pueden ser tácitos o sobre-entendidos.
- Dependen del contexto.
- Un pedido nace de una carencia.
- Pedir implica reconocer que uno desea o necesita algo que puede obtener de manera más eficiente con la ayuda de otro.
- En el corazón de todo pedido hay una insatisfacción a resolver con la ayuda de otros. Descubrir esa insatisfacción básica es la clave para entender el “espíritu”, más que la “letra” del pedido.
- Así como hacer una pregunta implica que uno no sabe la respuesta, hacer un pedido implica que uno no es capaz de hacer algo en forma tan efectiva como el otro podría hacerlo.
- Por ejemplo, quien pregunta “¿A qué hora teníamos que salir?” puede estar solicitando información o pidiéndole (veladamente) al oyente que se apresure. La “condición de satisfacción” del pedido (la cosa pedida), es la forma en que quien pide quiere resolver su insatisfacción.
- Los pedidos exponen a quien pide.
- La admisión de carencia, que está implícita en el pedido, hace que muchas personas prefieran no pedir o pedir sin claridad, tratando de ocultar sus necesidades.
También hay dos obstáculos que debilitan un pedido
- El primero se relaciona con un modelo mental muy difundido que condiciona el valor personal a nuestra capacidad de “valernos por nosotros mismos” o de “saberlo todo”, por eso nos cuesta reconocer, cuando hacemos un pedido, que no somos omnipotentes tal como lo refleja este modelo mental, ni es una falla personal. Otra modalidad de este obstáculo es creer que el más competente es quien menos ayuda pide; esto ocasiona enormes dificultades en las organizaciones. La única forma de trascender esta dificultad es reconocer que el valor personal no depende de ser sobrehumano. Y que el valor de un ejecutivo no requiere que sea “un llanero solitario”.
- El segundo riesgo de pedir es que el pedido sea declinado. Hay personas frágiles que no pueden distinguir el “no” al pedido, del “no” a quien lo formula. Por eso se sienten profundamente rechazados cuando alguien no acepta su solicitud. Para disminuir esta dificultad, es necesario darse cuenta de que el otro tiene la posibilidad de declinar, y que esa respuesta no es un reflejo del valor personal propio. Cuanto más seguro uno se sienta, cuanto más “a prueba de rechazos” sea su autovaloración, mayor será el riesgo que estará dispuesto a tomar haciendo grandes pedidos (así como grandes ofertas y grandes promesas). La capacidad de recibir negativas a los pedidos es una competencia emocional fundamental de todo adulto (y de todo empresario).
Los pedidos pueden ser tácitos
A veces un pedido no necesita una expresión explícita; sólo es necesario que sea escuchado por el oyente
Por ejemplo, un cirujano puede decir “¡Bisturí!” para solicitar que su asistente le alcance el instrumento, o un maître puede simplemente chasquear sus dedos para pedirle al camarero que se acerque a atender a los nuevos comensales. Lo importante no es la forma en que el pedido se realiza, sino la forma en que el pedido se escucha. Estos pedidos tácitos son operativos y se pueden comprender fácilmente.
Otras veces los pedidos tácitos, pueden llevar a confusión cuando uno cree que está pidiendo y el otro no se da cuenta de haber recibido un pedido. Se trata de pedir sin pedir lo cual puede ser una manera de evitar el impacto de una negativa directa. Por ejemplo, dejar una nota que diga: «Me gustaría ir al cine un día». Si la otra persona no responde, podemos reclamar ¿Por qué no me has invitado al cine?
Los pedidos son contexto-dependientes
Todo pedido depende de un contexto compartido.
Dado que las condiciones de satisfacción no pueden ser especificadas en forma aislada (su significado depende del contexto de la conversación), es importante que los interlocutores operen en un contexto común. Este marco interpretativo asegura que la escucha de quien recibe el pedido sea congruente con la intención comunicativa de quien lo hace. Sin un contexto compartido es imposible comunicarse.
Los pedidos y las promesas no son descriptivos, sino que apuntan a hacer real el futuro.
Cuando hacemos un pedido o una promesa, no describimos en palabras cierto estado presente del mundo, sino que los pedidos y las promesas expresan la intención y el compromiso de hacer que el estado futuro del mundo –o de una situación– concuerde con tales palabras.
La capacidad de recibir y hacer compromisos es una de las características definitorias de una persona.
Esto significa que uno siempre tiene el poder de declarar su promesa, oferta o pedido. Cualquiera puede hacer una sugerencia simplemente diciendo “le sugiero…”, o un pedido diciendo “le pido…”, o una promesa diciendo “le prometo…”, o una oferta diciendo “le ofrezco…”. Lo que nadie puede hacer es declarar el compromiso de otro, a menos que lo autorice un permiso especial delegado por este.